Module live chat kết hợp 1 tập hợp các tính năng toàn diện, bao gồm trò chuyện trực tiếp( thông qua trình duyệt web của khách hàng), giám sát khách hàng trong thời gian thực, hội thoại ….
LiveResponse Desktop Application.
LiveResponse Desktop Application là 1 ứng dụng xây dựng cho Microsoft Windows tích hợp với máy tính để bàn hỗ trợ khách hàng của bạn. Nó cho phép nhân viên giám sát khách hàng truy cập website và tham gia trò chuyện với khách hàng và những nhân viên khác của trung tâm.
Ứng dụng này được cung cấp cùng với 2 gói SupportSuite and LiveResponse và phân phối cho tất cả các nhân viên của bạn
Tích hợp trình duyệt web.
Có đầy đủ tính năng của 1 trình duyệt web, với 1 thanh địa chỉ, điều khiển chuyển tiếp(forward) và quay lại(backward) và khả năng lưu trữ những danh sách liên kết yêu thích trên thanh công cụ. Kết nối trực tiếp tới khung điều khiển nhân viên giúp nhân viên quản lý trung tâm hỗ trợ khách hàng.
Tùy biến
Giao diện tùy biến linh động – toolbars, buttons và panels có thể tổ chức theo ý thích nhân viên. Cảnh báo tin mới, âm thanh cũng có thể được cấu hình.
Phần mềm trò chuyện và hỗ trợ trực tiếp.
Giảm trở ngại do khách hàng tham gia đàm thoại trực tiếp. 1 nút “live chat” có thể được đặt bất ký nơi đâu trên trong web của bạn cũng như trang chủ hỗ trợ khách hàng. Khách hàng có thể đề nghị 1 phiên trò chuyện trực tiếp, hoặc nhân viên có thể thực hiện 1 phiên trò chuyện với khách hàng. Khách hàng chỉ cần có 1 trình duyệt web là có thể tham gia trò chuyện.Hệ thống trò chuyện được sử dụng công nghệ AJAX nên không đòi hỏi phải reload lại trang web nên cuộc đàm thoại luôn luôn được đảm bảo thông suốt không gián đoạn.
Trò chuyện với khách hàng của bạn thông qua trình duyệt web của họ.
Sử dụng công nghệ AJAX ( không yêu cầu phải refresh lại trang web), cuộc trò chuyện luôn cập nhật ngay lập tức và hỗ trợ trong mọi trình duyệt web thông dụng hiện nay. 2 cách thông báo ai là người gõ ra 1 bài viết. Hỗ trợ các định dạng đặc biệt như: hình ảnh, code, hay liên kết.
Phòng ban hỗ trợ.
Có thể tạo phòng ban hỗ trợ trưc tiếp riêng biệt, với nhân viên và nhóm nhân viên sẽ được gán đến phòng ban đó. Điều này cho phép khách hàng sẽ được chuyển đến đúng nhân viên mà khách cần giúp đỡ bởi nhân viên đó.
Nút trò chuyện trực tiếp gán với bất kỳ trang web nào.
Nút trò chuyện trực tiếp có thể được phát sinh tự động để phản ứng khả năng hỗ trợ trực tuyến được hiển thị trên bất kỳ trang web nào.
Những nút đặc biệt này cho phép nhân viên chọn khi chúng xuất hiện để sẵn sàng trò chuyện khi có yêu cầu. Khi không có nhân viên nào trò chuyện, khách hàng sẽ được tụ động chuyển hướng đến tới nút ” để lại 1 tin nhắn” ( leave a message).
Tích hợp 1 nút trò chuyện vào trang web của bạn rất đơn giản. 1 nút đặc biệt được tạo ra sẽ làm việc cho bạn – điều bạn cần làm là sao chép và dán những code HTML phát sinh tự động vào mã nguồn của trang web bạn.
Bất kỳ khách hàng nào mà tải 1 trang web mà có nút trò chuyện trực tiếp này đều có thể được theo dõi và tham gia trò chuyện với nhân viên của bạn.
Khách hàng là thượng đế.
Tiện ích trò chuyện chủ động giúp cho việc kinh doanh – nhân viên của bạn có thể yêu cầu 1 cuộc trò chuyện với khách hàng truy cập web site để đề nghị hướng dẫn hoặc trợ giúp khách hàng.
Yêu cầu 1 phiên trò chuyện bằng cách lịch sự hỏi khách hàng có muốn trò chuyện không hoặc tiếp cận khách hàng 1 cách trực tiếp để trò chuyện với khách hàng.
Trạng thái của phòng ban.( Trực tuyến, ngoại tuyến, Ra Ngoài, hoặc Quay trở lại sớm)(online, offline, away, back shortly)
Giống như 1 chương trình nhắn tin thông thường, nhân viên có thể thiết lập: online, offline, away hoặc back shortly. Khi trạng thái là Away hoặc Back Shortly, nhân viên không thể nhận được những yêu cầu mới từ khách hàng.
Trò chuyện định tuyến, xếp hàng và chuyển tiếp.
Hệ thống xếp hàng đợi trò chuyện quản lý những yêu cầu trò chuyện của khách hàng. Yêu cầu trò chuyện đầu tiên sẽ gửi đến nhân viên nào mà không đánh dấu là Busy hoặc Away đầu tiên. Nếu sau 1 thời gian chỉ định mà nhân viên không đồng ý trò chuyện theo yêu cầu. Hệ thống sẽ định tuyến tới nhân viên kế tiếp cho đến khi yêu cầu được chấp nhận và 1 phiên trò chuyện trực tiếp được bắt đầu.
Bạn cũng có thể cấu hình cho phép hệ thống cố gắng kết nối khách hàng tới 1 nhân viên điều hành trước khi yêu cầu khách hàng để lại 1 lời nhắn( lới nhắn này sẽ tự động gửi đến trung tâm hỗ trợ khách hàng).
Trò chuyện có thể được chuyển tiếp giữa những nhân viên với nhau, và những nhân viên có thể được mời để tham gia trò chuyện ( trong chế độ hội nghị)
Chế độ Hội nghị(Conference) và trò chuyện Nhân viên – nhân viên.
Nhiều người điều hành có thể tham gia trò chuyện với khách hàng( chế độ hội nghị “Conference mode”).Trò chuyện giữa Nhân Viên – Nhân Viên cũng được hỗ trợ( chỉ cần click đúp vào tên của người điều hành phiên hội nghị mà bạn muốn trò chuyện.
Trả lời mẫu ( định nghĩa trước) và tổ hợp phím nóng.
Trả lời mẫu( vd: họp, liên kết, câu trả lời) có thể được tạo và tổ chức thành 1 thư mục, sắp xếp theo chủ đề, thể loại…
Một trình đơn Toolbar tích hợp với trung tâm hỗ trợ sẽ lưu trữ câu trả lời mẫu, tạo điều kiện chỉ bằng 1 click chuột để truy cập vào tài liệu và câu trả lời.
Tùy chọn phím tắt ( vd: ALT + Y) có thể được cấu hình và gán đến 1 số câu trả lời mẫu, giảm thời gian trả lời và và dễ sử dụng giúp nhân viên quản lý nhiều cuộc trò chuyện xảy ra cùng 1 thời điểm.
Tự động kiểm tra chính tả
Nếu kích hoạt, chế độ tự động kiểm tra chính tả sẽ thực hiện kiểm tra và đánh dấu những lỗi sai khi nhân viên gõ văn bản.
Giám sát khách hàng trong thời gian thực.
Giám sát khách hàng trong thời gian thực hoặc bất kỳ trang web nào ( trang web có hiển thị 1 nút nhấn trạng thái trò chuyện trực tuyến Live chat) hoặc mã (code) giám sát khách hàng. Bạn có thể theo dõi dấu chân khách truy cập ( những trang web nào đã xem), thời gian khách truy cập web cũng như những thông tin chi tiết khách hàng như: quốc gia ( đại diện bởi lá cờ) , kích thước màn hình, trình duyệt, hệ điều hành, và thông tin của công cụ tìm kiếm.
Giám sát khách hàng truy cập nhiều Websites:
Cũng như giám sát khách hàng từ trung tâm hỗ trợ (Support Desk), khách hàng nào truy cập bất kỳ trang web nào ( trang web có 1 nút trò chuyện trực tuyến Live chat hoặc mã giám sát khách hàng) có thể được giám sát bởi ứng dụng cài trên máy tính nhân viên( desktop application). Điều này cho phép tích hợp với những phần còn lại của tổ chức của bạn.
Công cụ tìm kiếm theo dõi và phát hiện từ khóa tìm kiếm.
Nếu 1 khách hàng đã tìm kiếm ra website của bạn bởi 1 công cụ tìm kiếm ( vd google), điều này sẽ được hiển thị rõ ràng trong khung danh sách khách hàng truy cập. Các từ khóa tìm kiếm của họ cũng sẽ được hiển thị trong khung thông tin khách hàng.
Theo dõi dấu vết truy cập.
Lịch sử khách sử dụng và thời gian sử dụng trên website có thể được theo dõi.
Điều này cho phép người điều hành đo được mức độ quan tâm của khách hàng về vấn đề gì để nắm bắt tâm lý của khách hàng để đưa ra những lời trợ giúp có lợi.
ViewShare desktop sharing
Quảng bá màn hình nhân viên với khách hàng, không cần phần mềm hỗ trợ.
Bằng cách sử dụng ViewShare, nhân viên điều hành có thể quảng bá màn hình máy tính của họ cho khách hàng truy cập website, hướng dẫn khách hàng 1 công việc phức tạp hoặc có thể đưa ra cách trình bày.
Khách hàng chỉ có thể xem màn hình, họ không thể điều khiển. Không có phần mềm bên thứ 3 là điều bắt buộc.
1 Response for “Trò chuyện trực tuyến và giám sát Website trong thời gian thực.”
Comments are closed
[...] (In order to run the LiveResponse desktop application) [...]