Chào mừng đến với phần hướng dẫn thứ hai trong một loạt các Phiên bản 4 phát triển cập nhật và giới thiệu.
Ở phần này, chúng tôi đang xem xét chức năng chat trực tiếp. Phần này chỉ hiển thị một cách logic và chức năng tự động hóa, làm cho các cuộc trò chuyện thêm sống động. Chúng tôi có một cái nhìn sâu hơn về ứng dụng mới này trên máy tính để bàn, chức năng trò truyện và các cửa sổ chat trực tiếp.
Live chat tự động hóa, kỹ năng điều hành, logic và quản lý nhóm
Một trong những chức năng nổi bật của V4 là tự động hóa. Trong các yêu cầu của khách hàng nhiều khi có sự liên quan đến nhau, lặp đi lặp lại theo mẫu. Trong thực tế trong môi trường hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhà khai thác mất rất nhiều thời gian. Do đó, nếu các thông tin được phân loại và tổ chức logic, sẽ tạo thành một mô hình giúp cho hệ thống tự động hóa.
Live chat trong V4 giới thiệu một số tính năng mới và sáng tạo như tổ chức thông tin, xác định truy cập của bạn và hấp dẫn khách hàng của bạn bằng cách sử dụng đơn giản hợp lý, quy tắc và tự động hóa.
Trước khi chúng tôi công bố, đây là một tổng quan về các chức năng mới chúng tôi sẽ xem xét:
* Visitor groups (Số người truy cập trong nhóm) – các nhóm khách truy cập trang web. Số lượt truy cập có thể được đặt trong các nhóm sử dụng các quy định (xem dưới đây) hoặc tự do chat trực tiếp. Mỗi nhóm có một tiêu đề và màu sắc, và khách truy cập có thể được sắp xếp theo nhóm trong ứng dụng của nhà điều hành.
* Operator skills (Các chức năng điều hành) – nhà điều hành sử dụng đội ngũ nhân viên dựa trên kỹ năng. Kỹ năng có thể được sử dụng để vận hành nhóm một cách logic theo cách riêng của họ, hoặc cách khác một cách độc lập.
* Visitor rules and automations (Quy tắc truy cập và tự động hóa) – quy tắc có thể được kích hoạt khi một người truy cập một nơi mới trên trang web của bạn hoặc khi một người truy cập một vùng trên bất kỳ trang nào trong trang web của bạn. Các quy tắc có thể kết hợp một số tiêu chuẩn bao gồm vị trí, giới thiệu, từ khoá công cụ tìm kiếm, số lượng trang truy cập… Và có thể dẫn đến một số hành động – chẳng hạn như là một yêu cầu tự động trò chuyện, một kỹ năng phân công, phân công một nhóm khách truy cập,…
* Message routing - khi người điều hành hiện thời không đăng nhập, các khách hàng có thể để lại một tin nhắn thông qua chức năng ““Leave a message”
Lượt truy cập các nhóm (Visitor groups)
Có thể thống kê khách truy cập vào trang web của bạn. Số lượt truy cập có thể được thống kê bằng tay (sử dụng các ứng dụng chat trực tiếp điều hành của máy tính để bàn) và tự động (sử dụng truy cập các quy tắc, mô tả dưới đây) được đặt trong nhóm.
Trong ứng dụng máy tính này, khách truy cập có thể được sắp xếp và lọc thành các nhóm của họ và đại diện trong màu chỉ định khi tạo các nhóm, như được hiển thị trong hình ở trên.
Kết hợp các chức năng nhóm với các quy tắc khách truy cập, khách hàng tiềm năng có thể tự động tổ chức và tùy chỉnh các ưu tiên.
Các chức năng điều hành :
Các chức năng điều hành có thể được sử dụng để quan sát điều hành nhóm (người dùng nhân viên), một cách độc lập. Điển hình, tính năng này có thể được sử dụng để nhận dạng đặc biệt và kỹ năng của nhà điều hành. Điều này cho phép nhà điều hành chuyển cuộc trò chuyện đến nhóm có một kỹ năng cụ thể, thay vì chỉ là chuyển giao một trò chuyện với một bộ phận cụ thể hoặc các điều hành riêng lẻ.
Các chức năng điều hành và các kỹ năng làm cho quá trình quyết định việc liên lạc giữa bạn và nhà điều hành nhanh hơn và dễ dàng hơn. Thay vì phải tự xem xét, xác định và đảm bảo sự sẵn có của các nhà điều hành tốt nhất để xử lý các câu truy vấn, trò chuyện có thể được chuyển đến một kỹ năng cao hơn.
Ví dụ, nếu một yêu cầu truy cập của một trò chuyện để được hỗ trợ với một vấn đề liên quan đến việc cài đặt Microsoft Windows, đầu tiên bạn liên hệ với nhà điều hành có thể chuyển các trò chuyện với Windows và IIS kỹ năng (được hiển thị trong ảnh chụp màn hình trên). Các trò chuyện sẽ được đặt trong một hàng đợi cho đến khi một nhà điều hành với các kỹ năng cụ thể sẵn sàng.
Một chức năng điều hành có thể được giao cho một người truy cập bằng cách sử dụng các quy tắc truy cập tự động (mô tả dưới đây). Điều này có nghĩa rằng hệ thống tự động có thể làm cho “nhà điều hành tốt nhất trong quyết định của công việc dựa theo những gì khách truy cập đã xem, công cụ tìm kiếm truy vấn, giới thiệu, trang đích, số lượng trang duyệt và nhiều tiêu chí khác. Đã được chỉ định một kỹ năng theo cách này, khi khách truy cập đến chuyện nâng cao, một hệ thống sẽ tìm một nhà điều hành với kỹ năng đặc biệt để hỗ trợ.
Sử dụng các kỹ năng điều hành, các khách hàng của bạn sẽ tìm thấy những người có quyền và truy vấn của họ sẽ được xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nhà điều hành cũng sẽ tiết kiệm thời gian xác định truy vấn – đặc biệt là nếu sử dụng các quy tắc truy cập để xác định truy vấn cho bạn, trong trường hợp đó hệ thống sẽ làm mọi công việc cho bạn.
Các quy tắc lượt truy cập
Có hai loại quy tắc truy cập:
1. Khi một người truy cập vào các trang web lần đầu tiên – phù hợp với quy định là kiểm tra khi truy cập vào các trang web, và bắt đầu làm việc của mình
2. Khi một người truy cập sẽ mở ra một trang – phù hợp với quy định là kiểm tra trên mỗi trang trong mỗi lần khách truy cập
Mỗi quy tắc có một số tiêu chuẩn và một số hành động được thực thi nếu các tiêu chuẩn được đáp ứng.
Số người truy theo đúng nguyên tắc
Danh sách các tiêu chuẩn hiện hành của quy luật có sẵn để xây dựng các quy tắc truy cập (nếu bạn có đề nghị, để lại một bình luận và cho chúng tôi biết):
* Mẫu duyệt – số lượng trang duyệt, trước URL trang, tiêu đề trang trước đó, ám chỉ URL
* Công cụ tìm kiếm có liên quan – công cụ tìm kiếm tìm thấy, tên công cụ tìm kiếm, truy vấn tìm kiếm chuỗi .
* Số người truy cập chi tiết – trình duyệt, địa chỉ IP, URL trang hiện tại, hiện tại trang Tiêu đề, truy cập các trang URL, truy cập các trang tiêu đề, lặp lại ghé thăm .
* Cơ quan quản lý tình trạng-tuyến nhân viên, nhân viên trực tuyến với các kỹ năng, tuyến nhân viên được chỉ định cho bộ phận
* Thời gian – thời gian phải làm việc trên trang web
* Vị trí (geoip) – vĩ độ, kinh độ, quốc gia, thành phố, khu vực, tổ chức, múi giờ, ISP, Internet tốc độ, bưu chính, metro mã, mã vùng
Số người đang hoạt động
Danh sách hiện tại của hoạt động có thể được thực thi (bất kỳ số lượng) khi một truy cập được kích hoạt:
* Các biến – định nghĩa biến tuỳ chỉnh được hiển thị trong ứng dụng máy tính của nhà điều hành khi xem thông tin khách truy cập
* Số người truy kinh nghiệm
o Tự động thu hút người truy cập (được biết đến như là một yêu cầu chủ động trò chuyện trong V3)
o Bắt đầu một nội tuyến trò chuyện (chat cửa sổ hiển thị trong một lớp nổi trong trang hiện hành)
o ‘Khách tham gia’ một người truy cập – chỉ định URL tuỳ chỉnh cho một lời mời trò chuyện.
* Nhân viên cảnh báo – gửi một thông báo tùy chỉnh với một tiêu đề và một tin nhắn. Mỗi nhà điều hành trực tuyến sẽ nhận được một thông báo máy tính để bàn với thông điệp
* Tạo phòng – tạo phòng cho khách truy cập (để sử dụng với các hành động kinh nghiệm người truy cập ở trên)
* Thiết lập kỹ năng – như trên
* Thiết lập nhóm – nơi người truy cập trong một nhóm cụ thể .
* Chỉnh màu – màu sắc cho người truy cập cho hiển thị trong ứng dụng máy tính để bàn của nhà điều hành
* Ban lượt truy cập – ban cho người truy cập theo địa chỉ IP, với wildcards
Các ví dụ về nguyên tắc truy cập
Hệ thống truy cập các quy tắc đã được xây dựng để tự động hoá việc xác định, nhóm và khai thác thông tin từ khách truy cập của bạn, các việc làm lặp đi lặp lại sẽ không còn ảnh hưởng, nhà điều hành có thể tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Quy tắc truy cập có thể được sử dụng để phân loại khách truy cập vào các nhóm, cho phép bạn ưu tiên dựa trên các từ khóa tìm kiếm giới thiệu công cụ hoặc các chiến dịch.
Quy tắc cũng có thể được sử dụng để mang lại khả năng ‘bị mất’ khách truy cập đến sự chú ý của nhà điều hành hỗ trợ khách hàng – một quy tắc được tạo ra để tự động một trò chuyện với những khách đã duyệt nhiều trang, hoặc những người đã trải qua một thời gian dài trên trang web của bạn
Các điều khoản cho phép chúng tôi chủ động tham già vào cuộc trò chuyện với các khách truy cập.
Các ảnh chụp màn hình ở trên cho thấy việc tạo ra một quy tắc có tiêu đề Busy visitor referred by search engine ( khách đang bận do truy cập được gọi bởi công cụ tìm kiếm). Nguyên tắc này sẽ kích hoạt khi một người truy cập vào một trang web lần đầu tiên, nếu phù hợp theo tiêu chí sau đây:
* Các khách truy cập đã duyệt 5 trang hoặc hơn .
* Các khách truy cập đã được đề cập đến các trang web bằng một công cụ tìm kiếm .
* Có những nhà điều hành có sẵn với một kỹ năng điều hành cụ thể – trong trường hợp này, Cấp độ # 1 bán hàng
Các ảnh chụp màn hình dưới đây cho thấy rằng các hành động tiếp theo sẽ được thực hiện nếu các tiêu chuẩn quy tắc đã được đáp ứng cho khách truy cập:
Những hành động đó sẽ được thực hiện nếu các quy tắc được kích hoạt là:
* Một tự động trò chuyện với khách truy cập sẽ được bắt đầu
* Các trò chuyện sẽ được bắt đầu trong bộ phận bán hàng
* Hệ thống sẽ cố gắng để kết nối các khách truy cập đến một nhà điều hành.
* Một biến “Nếu tham khảo từ” sẽ được thiết lập để “Google”
Thông điệp định tuyến
Trong V3, khi một nhà điều hành là không có sẵn để chat hỗ trợ người truy cập được trình bày với một “Leave a message” màn hình. Thông báo này sau đó được đặt trong một khu vực riêng biệt trong mô-đun Live Chat.
Trong V4, nếu bạn sử dụng SupportSuite (có tích hợp vé hỗ trợ và chat trực tiếp), bạn có thể định tuyến các thư này, để cụ thể địa chỉ email, vào một khu vực tách tin.
* Số người truy kinh nghiệm
o Tự động thu hút người truy cập (được biết đến như là một yêu cầu chủ động trò chuyện trong V3)
o Bắt đầu một nội tuyến trò chuyện (chat cửa sổ hiển thị trong một lớp nổi trong trang hiện hành)
o ‘Khách tham gia’ một người truy cập – chỉ định URL tuỳ chỉnh cho một lời mời trò chuyện.
* Nhân viên cảnh báo – gửi một thông báo tùy chỉnh với một tiêu đề và một tin nhắn. Mỗi nhà điều hành trực tuyến sẽ nhận được một thông báo máy tính để bàn với thông điệp
* Tạo phòng – tạo phòng cho khách truy cập (để sử dụng với các hành động kinh nghiệm người truy cập ở trên)
* Thiết lập kỹ năng – như trên
* Thiết lập nhóm – nơi người truy cập trong một nhóm cụ thể .
* Chỉnh màu – màu sắc cho người truy cập cho hiển thị trong ứng dụng máy tính để bàn của nhà điều hành
* Ban lượt truy cập – ban cho người truy cập theo địa chỉ IP, với wildcards
Các ví dụ về nguyên tắc truy cập
Hệ thống truy cập các quy tắc đã được xây dựng để tự động hoá việc xác định, nhóm và khai thác thông tin từ khách truy cập của bạn, các việc làm lặp đi lặp lại sẽ không còn ảnh hưởng, nhà điều hành có thể tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Quy tắc truy cập có thể được sử dụng để phân loại khách truy cập vào các nhóm, cho phép bạn ưu tiên dựa trên các từ khóa tìm kiếm giới thiệu công cụ hoặc các chiến dịch.
Quy tắc cũng có thể được sử dụng để mang lại khả năng ‘bị mất’ khách truy cập đến sự chú ý của nhà điều hành hỗ trợ khách hàng – một quy tắc được tạo ra để tự động một trò chuyện với những khách đã duyệt nhiều trang, hoặc những người đã trải qua một thời gian dài trên trang web của bạn
